近年來，快遞物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來了極大的便利，但隨之而來的問題層出不窮?？爝f公司的管理和快遞員的業(yè)務(wù)能力存在差距，導(dǎo)致快遞損失和保險(xiǎn)賠償。十二月十五日，江蘇省發(fā)布的《快遞行業(yè)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）指出，消費(fèi)者在郵寄快遞時(shí)權(quán)利保護(hù)意識(shí)薄弱，物流信息更新緩慢成為首要問題。青島到泉州物流專線建議有關(guān)部門加強(qiáng)新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的立法。

據(jù)了解，本次調(diào)查采用在線問卷、投訴和輿論綜合分析。報(bào)告顯示，消費(fèi)者在選擇快遞公司時(shí)，所使用快遞大多是各個(gè)年齡段的消費(fèi)者都有使用快遞的經(jīng)驗(yàn)。他們大多十八到四十五歲，占百分之九三點(diǎn)二九，其中二十六至三十五歲，占百分之四十四點(diǎn)三六。

郵寄快遞時(shí)維權(quán)意識(shí)較弱

報(bào)告指出，消費(fèi)者在收到快遞時(shí)，維權(quán)意識(shí)差距較大。近三分之四的消費(fèi)者有現(xiàn)場(chǎng)檢查快遞的習(xí)慣，消費(fèi)者在收貨時(shí)逐漸增強(qiáng)了維權(quán)意識(shí)。如遇快遞泄漏、損壞、丟失等情況，消費(fèi)者采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、拍照、保留相關(guān)照片等措施，更方便后續(xù)責(zé)任的劃分。

但在郵寄快遞時(shí)，消費(fèi)者的態(tài)度比較隨意，維權(quán)意識(shí)有很大的提升空間。數(shù)據(jù)顯示，超郭一半的消費(fèi)者只瀏覽快遞服務(wù)協(xié)議，百分之二十二點(diǎn)四二的消費(fèi)者表示從不關(guān)注快遞服務(wù)協(xié)議，只有百分之二十六點(diǎn)七的消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀。

數(shù)據(jù)與當(dāng)場(chǎng)檢查快遞的比例相差甚遠(yuǎn)。消費(fèi)者在對(duì)快遞服務(wù)協(xié)議一無所知或一無所知的情況下交付貨物。一旦遇到問題，很容易處于劣勢(shì)。

運(yùn)輸投遞環(huán)節(jié)問題較多

隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，快遞運(yùn)輸量具大，快遞公司的業(yè)務(wù)水平面臨挑戰(zhàn)。報(bào)告指出，問卷和輿論表明，物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確已成為首要問題。百分之五十三點(diǎn)七九的消費(fèi)者遇到物流信息更新不及時(shí)，百分之四十點(diǎn)二六的消費(fèi)者認(rèn)為物流運(yùn)輸速度慢，與預(yù)期時(shí)間相差很大。大多數(shù)消費(fèi)者反映出一些快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)快遞延誤、長期不送貨等現(xiàn)象。

此外，《報(bào)告》還指出，消費(fèi)者在快遞使用中遇到的遞二大問題是快遞丟失和損壞。在問卷數(shù)據(jù)中，百分之四十八點(diǎn)零五的消費(fèi)者遇到物品丟失和損壞問題。在輿論中，消費(fèi)者反映墜多的是快遞丟失、損壞、賠償相關(guān)問題，以及賠償金額不合理、索賠時(shí)間慢、程序繁瑣。網(wǎng)民們還嘲笑一些網(wǎng)絡(luò)快遞員私下簽收，隨意退貨，快遞員或客戶服務(wù)態(tài)度差，甚至虐待客戶，快遞單上有虛假廣告信息，引起誤解。

對(duì)保價(jià)服務(wù)缺乏共識(shí)

百分之七十九點(diǎn)四四的消費(fèi)者表示，隨著快遞便利性的提高，消費(fèi)者會(huì)選擇快遞貴重物品或重要文件。許多消費(fèi)者會(huì)選擇購買快遞公司推出的保價(jià)服務(wù)，以確保貨物安全無損地交付。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者更傾向于保護(hù)價(jià)值更高、容易損壞的物品，其中手機(jī)、筆記本電腦等電子產(chǎn)品排名遞一，占百分之六十點(diǎn)九七。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，超郭一半的受訪者有過保價(jià)經(jīng)驗(yàn)，但只有百分之十點(diǎn)零一的消費(fèi)者表示，快遞員已經(jīng)通知或提醒他們查看服務(wù)內(nèi)容，百分之七十點(diǎn)一三的消費(fèi)者表示，快遞員只確認(rèn)是否需要保價(jià)并通知他們收費(fèi)，百分之十九點(diǎn)八六的消費(fèi)者表示，他們沒有與快遞員溝通，只是在下訂單時(shí)選擇自己。

此外，即使在沒有保價(jià)的情況下，百分之六十二點(diǎn)四九的消費(fèi)者也不能接受快遞公司提出的限額賠償，比如7倍運(yùn)費(fèi)。八月八日，消費(fèi)余先生將貨物從四川快遞到南京，保價(jià)六萬元。八月十六日，收到快遞后，余先生在快遞員在場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物損壞，并立即聯(lián)系客夫確定損壞。鑒定后，物品損壞嚴(yán)重，維修意義不大。后來，快遞公司客夫多次致電通知，賠償金額從三百元逐漸上升到兩萬元，但仍無法達(dá)到貨物價(jià)值甚至保證價(jià)值。

售后服務(wù)機(jī)制不健全

快遞“理賠難”這些問題經(jīng)常發(fā)生。問卷數(shù)據(jù)顯示，百分之七十五有保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者有索賠經(jīng)驗(yàn)，索賠問題集中在貨物丟失和損壞上，分別占百分之六十四點(diǎn)零六和百分之三十五點(diǎn)七七。

即使購買了同樣的保價(jià)服務(wù)，不同的消費(fèi)者也會(huì)得到不同的結(jié)果。百分之十三點(diǎn)三的消費(fèi)者表示已獲得商品實(shí)際價(jià)值賠償，百分之二十一點(diǎn)八點(diǎn)六的消費(fèi)者按保險(xiǎn)金額賠償。大多數(shù)消費(fèi)者只獲得運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，或協(xié)商賠償部分費(fèi)用，分別占百分之二十九點(diǎn)六七和百分之二十九點(diǎn)六。百分之五點(diǎn)六四的消費(fèi)者表示購買了保險(xiǎn)服務(wù)，但沒有得到快遞公司的任何處理和補(bǔ)償。

輿論信息也反映了快遞保險(xiǎn)的一些問題，一些消費(fèi)者反映了一些快遞公司保險(xiǎn)協(xié)議的存在“霸王條款”強(qiáng)制消費(fèi)者簽訂免責(zé)協(xié)議，遇到問題不能提供完善的售后理賠服務(wù)。

快遞行業(yè)在運(yùn)輸方面比較成熟，但是售后服務(wù)的完善程度并不令人滿意。消費(fèi)者迫切需要統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、透明的保險(xiǎn)賠償機(jī)制和有效的監(jiān)管措施來改變這一現(xiàn)象。百分之五十九點(diǎn)二四的消費(fèi)者希望快遞公司及相關(guān)員工能夠提高服務(wù)水平和態(tài)度，然后在發(fā)送聯(lián)系后放置代收點(diǎn)或快遞柜；百分之五十五點(diǎn)四七的消費(fèi)者希望快遞公司能夠更好地提高運(yùn)輸信息提示，提高送貨速度，確保消費(fèi)者能夠清晰準(zhǔn)確地了解快遞物品的流通情況，減少卡件誤事的發(fā)生；百分之五十二點(diǎn)零一的消費(fèi)者希望快遞公司能減少貨物損壞，不丟件，少件；百分之十七點(diǎn)四七的消費(fèi)者希望快遞公司能增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便收發(fā)；一些消費(fèi)者希望泉州到南京物流專線在運(yùn)輸和裝卸易碎物品時(shí)能輕拿輕放，不要暴力運(yùn)輸。

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